危机公关

「负面处理」南京负面信息压制

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压制负面新闻信息: 负面信息是指对企业的形象、产品、品牌带来不良效果的各类信息  ,随着互联网的发展 ,信息化的大环境给企业带来了或多或少的不利信息  ,都称为负面信息 。

传递方式

负面信息的传播方式多种多样、手势、眼神、语言、文字、图表、图形和图像等所表示的多种方式  ,其主要是通过媒介传播的 包括网络、电视、海报、报纸等等  。21世纪是信息时代 。信息技术将在信息资源、信息处理和信息传递方面实现微电子与光电子结合  。智能计算与认知、脑科学结合等  ,其应用领域将更加广泛传播和多样给人类带来全新影响  。其中网络成为第4代信息强势媒体21世纪负面信息传播承载的主要主体  。


分类

1.新闻负面;

2.搜索引擎负面(包括百度快照和百度关键词联想  ,相关搜索);

3.各大论坛博客负面;

4.网上商城评价负面;

 

来源

1.竞争对手同行恶意诋毁和降低对手在行业里的权重和权威  。从而给消费者心理注入一些对企业不良的信息  ,直接造成经济上的损失和品牌的影响;

2.客户与企业交易过程中的不良体验或沟通问题(误解矛盾);

3.网络黑社会  ,专门通过搜集制造企业负面信息敲诈勒索企业 。

 

影响

负面信息负面影响主要包括两个方面:一方面是对他们所服务的对象做夸大其词虚假的宣传误导消费者;另一方面,就是对竞争对手的商业信誉造成的损害,比如侮辱诽谤、捏造事实、夸大对方的产品缺陷等等  。

 

传播效应

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一个企业的负面事件 ,一夜之间传遍全部互联网已经是很轻易的事件  ,因为一个事件使一个著名企业涌现危机甚至面临破产都相对不再是偶尔景象 。因为互联网具备高度得凋谢性和交互性  ,而且很多网站都能宣布信息、为一切流传信息和宣布观念的人开拓了一个简直与不受限制的空间  。 虚伪信息在网络的泛滥给企业或个人带来的伤害对比起传统媒体来说有过之而无不及  ,报纸电视等媒体的信息承载量  ,事件效应远远不如互联网媒体 ,而且互联网的负面信息具有持久性 ,现实中的媒体已经不再热炒的相关事件 ,但是互联网上可能在以几何数增长负影响  。

 

排除事项

一 网上负面信息的表现形式

负面信息的排除一般是公司企业需求比较多.有时为企业的客户的误解.或是竞争对手的恶意攻击.或者是在网络上搜索和企业相关的关键词时会出现少量或大量的负面信息.这些负面信息对企业的破坏力相当大.如何消除这些负面信息,让网民在搜索时找不到这些负面信息就变得很重要.

二 负面信息排除的主要方法及各自难度

1、负面信息排除的主要方法为搜索引擎优化的办法,即SEO.通过优化正面信息的网页,提升他们的排名来达到挤掉负面信息的网页.在搜索某词时前几页找不到或稀释负面信息.比如优化某一个词,以达到前五页没有任何的负面信息.这种优化方法最常见及可行  。但难度为如果有某条负面信息权重较高  ,排名较靠前时  ,就特别有难度 。比如一个词的负面信息在前五页有二十条  。通过优化的方法  ,达到了只有一条负面信息  。理论上是已经完成了90%多了  。但如果这条负面信息仍然在第一位  ,那这项优化工作就等于没做任何工作 。需要提升50条正面信息一起超越第一条负面信息  。这里的难度有多大可想而知  。而如果第一条的负面信息是由一内行操纵  ,双方用的工作量技术含量一致的话 ,那基本上就没法超越了 。

 

防范

在激烈竞争的市场经济环境中  ,企业赖以生存和发展的内外部条件均充满变数  ,因此  ,给企业造成损失的风险事件和威胁企业持续经营的网络负面信息时有发生  。网络负面信息是企业全局性、根本性的危机  ,有一个潜伏、形成、爆发和恢复的过程  ,既有其危险和窘迫的一面 ,也存在着机会的一面  ,也就是说  ,在网络负面信息形成和爆发的过程中  ,始终存在着可以把握和转化的机会  。企业如何对网络负面信息进行防范、预测、控制和处理  ,采取何种策略和措施把握网络负面信息的转化机会 ,尽可能的减少网络负面信息影响损失  ,以保证企业安全运行  ,维护企业持续经营  ,下面将从企业安全有效防范及处理网络负面信息的角度  ,依据企业网络负面信息的演变过程  ,分别从企业网络负面信息的防范、网络负面信息的预控和网络负面信息的处理三个方面进行探讨  。

企业网络负面信息的防范

随着信息技术的发展不断深入  ,以及企业活动网络空间的进一步扩大  ,活动内容的日益丰富 ,企业的内外部环境变化的日趋频繁 ,网络负面信息发生的频率也相应增加  。网络负面信息防范主要是尽可能减少危机损失或将危机损失控制在可以承受的范围内  ,危机防范是网络负面信息预控的前提 ,而企业对决策风险的评估是网络负面信息防范的重要组成部分 。如果企业管理当局在其进行各种决策 ,对决策对象存在的风险进行充分的分析和正确的估量  ,并按照科学的决策程序进行决策 ,其本身就是对由于盲目决策而造成意外风险损失的有效防范  。决策风险可以说是企业最大的风险  ,决策风险防范应成为企业网络负面信息防范的重点  。

企业网络负面信息防范应主要从以下两个方面开展:

1、建立和完善企业网络负面信息防范机制  。一方面  ,应成立网络负面信息防范控制网络 ,除了可以成立企业网络负面信息管理机构外  ,还可以结合企业内部经济责任单位和业务区域划分情况  ,建立危机区域控制中心  ,各控制中心应配置控制人员 ,明确其责任  ,并建立相应的考核制度;另一方面  ,应制定网络负面信息控制制度  ,使其成为企业内部控制制度的重要组成部分  ,控制制度的核心是要根据各个控制对象 ,制订科学合理的控制标准和危机监测、信息反馈机制等 ,以便于将危机防范落实到实处 。

2、实施有效的网络负面信息防范措施  。网络负面信息防范措施主要是针对企业高风险经济活动领域或业务活动的特点  ,事先所作的一些网络负面信息防御性安排 。一方面应建立企业决策制衡机制 ,决策是企业管理的关键  ,为了防范盲目或错误决策  ,企业应完善治理结构  ,加强决策层成员之间的制衡与约束  ,并建立决策负责制度 ,从而促使决策者谨慎而负责地行使决策权利;另一方面应重视和借助企业外部独立机构的意见  ,企业在生产经营活动、危机管理和各项决策中  ,听取和吸收外部企业危机管理专家的建议会有助于降低错误判断率 ,减少企业运行和决策中的风险  。

企业网络负面信息的预控

网络负面信息预控是企业解决网络负面信息的关键环节  ,是对企业发生网络负面信息的危险性及其程度进行动态的分析与预测  ,并对引起企业网络负面信息的内在隐患采取针对性的措施和办法  ,化解或阻碍网络负面信息不利的变动趋势 ,力求避免或延缓其发生 。其主要作用有:可以使企业管理当局及时掌握企业的安全状况和变动趋势  ,强化网络负面信息管理意识;即使企业发生网络负面信息影响的趋势已不可避免  ,也可以起到预先警示作用  ,促使企业提前做好应对和处理网络负面信息的准备  ,以免当网络负面信息爆发时失去处理危机的主动权  。企业网络负面信息预控应重点作好以下方面的工作:

开展企业网络负面信息的预警工作  。网络负面信息预警是对企业网络负面信息发生的可能性  ,进行多角度分析判断  ,并及时发出危机警告的过程 ,其主要目的是督促企业尽早作好预防和应对网络负面信息的准备  。企业网络负面信息不是孤立的  ,网络负面信息预警工作首先应从影响面广的经济危机、行业危机和重大事件的观察、分析与检测着手;其次  ,应时刻关注企业网络负面信息的早期信号  ,如企业的异常网络负面信息虚假的信息出现  。最后  ,运用适合的网络负面信息处理模型如删除网络负面信息  。

企业网络负面信息的处理

当企业网络负面信息程度升高  ,危机爆发无法避免时  ,网络负面信息处理如何化转危机、扭转败局的系统工程 ,这是一项艰巨而复杂的工作 ,涉及面广  ,极富挑战性 。企业管理当局面对危机、败局 ,要镇定自若、沉着应对、保持主动科学的决策  ,适时化劣势为优势  ,化危机为机会  ,走出困境 ,力争反败为胜  。处理网络负面信息是一项系统工程  ,处理的过程包括相互联系的基本步骤和若干必要的环节  ,在危机处理中应认真对待每一个必经的步骤 ,忽视任何一个环节  ,都可能产生不利影响  ,甚至导致处理失败  。企业应成立网络负面信息专门处理小组或跟危机公关公司合作以方便收集相关资料、判断形势  ,采取正确的指导方针 ,选择合适的解决方案 。

网络负面信息处理的关键是要明确重点  ,注意策略 ,应重点作好以下三方面工作:

1、抓住处理网络负面信息的重点 。企业网络负面信息中需要处理的问题千头万绪  ,虽说对所有问题和各方面都不能疏忽  ,但对其重点应给予更多的关注  。抓住重点  ,就是要明确找出引发企业网络负面信息的主要根源以及影响网络负面信息处理的全局问题  。网络负面信息在不同企业所引发的主要根源虽不尽相同  ,要认真分析  ,其中必然存在起决定作用的因素  ,只有针对主要根源  ,并将其根源与外部表现同时处理 ,才会达到预定目标  。

2、注意处理网络负面信息的战略和措施  。企业在网络负面信息处理中  ,为达到处理目标应采取主动进攻的战略  ,在处理网络负面信息行动中  ,既要注意机会成本、社会期望值 ,又要兼顾企业的承受能力;在解决各种问题时 ,既要满足解决眼前矛盾的要求  ,又要立足企业的长远发展  。企业处理网络负面信息是化危转机的过程  ,如何抓住机遇、化险为夷  ,就必须十分注意具体策略的运用  。

3、调动相关利益部门和人员的积极性  。网络负面信息是企业全局性、深层性的危机  ,对其进行处理 ,不仅责任重大、任务艰巨 ,而且涉及各方的利益  。因此 ,在处理网络负面信息过程中  ,应充分调动各方的积极性 。企业网络负面信息处理的专职部门一定要有强烈的责任感 ,处理问题应公开透明  ,企业其他部门和全体员工要积极支持与配合  ,形成患难与共  ,群策群力 ,摆脱困境的整体氛围  。另外  ,处理网络负面信息仅仅依靠企业内部资源是远远不够的  ,还必须充分利用外部资源 ,寻求外部支持  。

综上所述

企业应以对网络负面信息处理过程及其性质的深入分析为依据  ,将网络负面信息的防范、网络负面信息的预控和网络负面信息的处理有机地结合起来  ,企业管理当局面对网络负面信息 ,要沉着应对  ,适时化劣势为优势  ,化危机为机会 ,走出困境 ,保证企业安全运行  ,维护企业持续经营 。

 

处理方式

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负面信息的处理是指针对恶意竞争  ,给贵公司带来的搜索引擎(网络)负面信息、网络蓄意诬陷等负面信息的处理  。

为保护自己权益  ,当民事权利被侵害的时候  ,可以通过权利保护方法分公力救济和私力救济来处理维护权益  。危机公关公司具有一定的网络媒体内部人脉资源 ,可以通过联系他们处理  ,负面信息处理方法主要分为两类:负面删除负面压制  。

直接删除

1、法律处理

可以利用自己的公关督促司法部门  ,并通过技术竭力配合网监 ,进行有效网络取证 ,获得有效的合法赔偿 。

优势:容易取得公信力  ,有利于取得行业地位 ,适合知名企业 ,适合知名站点 ,对贵方有利  。

劣势:过程复杂  ,投入大 ,结果司法执行难

2、公关处理

公关处理与法律处理能点相似  ,它是通过法律处理办法在没有得到法院判决的情况下  ,进行证据等资料的搜集 (如 :内容抓取 ,IP判断 /拦截 ,图片截取 )  ,来提高我们的谈判筹码  ,进行商业谈判  ,从而达到贵公司的应有的结果  。

优势:灵活 ,彻底  。

劣势:被动  ,成本较高  。

3、暴力处理

在没有得到法院判决的情况下  ,针对恶意竞争的站点  ,服务器进行暴力实施  ,从而达到贵公司要求的结果  。(只真对个人 ,活小型网络站点  ,没必要的时候不必使用)

优势:灵活  ,机动 ,泄愤  。

劣势:反复性  ,涉及法律界限  。

4、排挤处理

在没有得到法院判决的情况下  ,对方的站点 ,扩大媒体宣传  ,利用危机公关公司有关技术  ,提高网站这个的用户体验值  ,竞争到对方站点的前面 ,根据网民对网络的使用习惯 ,进行有效的处理 ,从而扩大正面宣传  ,减少负面通过网络所代来的曝光率 ,从而达到贵公司目的结果 。

优势:实施灵活  ,简单 ,快捷  。

劣势:不能完全没有曝光  。

5、屏蔽处理

在司法机关得到判决书后  ,或者经过商业谈判有结果后  ,还有在各个搜索引擎出现  ,危机公关公司将通过有关的网络技术对对方的信息进行直接删除 。以保护我方利益  。

正面压制

利用搜索引擎排名技术 ,将正面的信息优化上去 ,对负面信息进行排挤稀释 ,根据网民对搜索引擎的使用习惯 ,进行有效的处理  ,从而减少通过搜索引擎带来的曝光率 。据有关统计报告显示:当搜索引擎的用户 ,使用关键词搜索时  ,搜索结果的访问比例  ,90%集中在首页  ,97%集中在前三页 ,集中在前十页的有99.4%  。

特点:

1.针对于出现大量负面 ,为了减少媒体转载曝光率  。

2.处理速度快  ,对于大量负面信息删除成本相对低

3.利用正面品牌效应有利于维护好减少负面信息再次出现的影响

1.SEO压制法

采用群发  ,blog群建 ,wiki群建,BBS群发 ,软件群发等网络推广搜索引擎营销手段压制负面信息  ,降低影响  。

2.替换法

利用搜索引擎排名原理 ,模仿负面信息内容  ,在相同平台上原创内容提高权重替换掉该负面信息 ,对于替换法需要我们的正面内容SEO表现高于负面信息的SEO数据才能产生替换  ,此方法对于SEO技术要求比较高  。

3.逆用SEO法

通过搜索引擎作弊技术使负面信息违反搜索引擎收录规则  ,使搜索引擎判定其为作弊而除掉此信息  ,此方法主要针对可以回复的平台  ,比如论坛和博客等  ,网络危机公关公司可以利用比如堆砌关键词使其违反搜索引擎允许的范围或黑链指向等SEO作弊方法  ,让搜素引擎自动将其除掉 。

4.正面信息回复

直接在可以回复的负面信息平台 ,回复大量正面信息或法律声明  ,压倒舆论影响  ,对于有些恶意诋毁信息  ,可以在企业官网发表法律声明 ,同时在第三方平台和负面信息回复中发表  ,强调追究法律责任  ,引导舆论方向 。